U bent hier

Hulpvraag

Voor 2 weken terug ben ik in een kleine familie sauna geweest. Een dag met een gezichtsbehandeling, een massagebed en een lunch. Op zich een prima dag, ook al was de sauna erg klein en waren er weinig (slechts 4) andere gasten aanwezig. Tijdens mijn saunabezoek met mijn moeder zaten we te praten over wat we van de sauna vonden. Als regelmatige saunagangers hebben we ondertussen behoorlijk wat vergelijkingsmateriaal en een kritische blik kan nooit kwaad.

We waren erg te spreken over de prima behandelingen, de lunch en de ontvangst maar hadden wat minpuntjes geconstateerd op hygiëne, veiligheid en qua aankleding. Tijdens ons gesprek zaten we in het bubbelbad, en de eigenaresse die achter het barretje zat (op ongeveer 15M afstand) bleek iets opgevangen te hebben van onze opmerkingen.
Bij het afrekenen vroeg ze naar onze ervaringen, vertelde wat ze meegekregen had en vroeg ons te mailen met de aandachtspunten omdat ze graag dingen wilde verbeteren. Al met al was ik erg blij met deze reactie, tenslotte is het prettig te ervaren dat iemand open staat voor datgene wat ze nog kunnen verbeteren.

Hetzelfde weekend nog heb ik mijn best gedaan een nette mail te verzenden, waar al onze positieve punten in stonden en ook datgene wat wij graag verbeterd zouden willen zien. Daar werd tenslotte om gevraagd.....
Nu, anderhalve week later, heb ik nog steeds geen reactie op mijn mail gehad. Erg onfatsoenlijk als je het mij vraagt, als je tenslotte ergens om vraagt en dat dan ook nog netjes ontvangt lijkt het mij namelijk een kleine moeite hier ook even op te reageren. Als je je bedrijf wilt verbeteren is klantgerichtheid en klantvriendelijkheid een eerste vereiste.
Het kan ook anders, heb ik ondervonden. Zo heb ik in verschillende sauna's al eens iets aangegeven wat me opviel, slechte aanduiding van aquasound en smerige toiletten, en daar werd over het algemeen snel iets mee gedaan. Na een half uur waren alle toiletten schoongemaakt en toen ik een week later in de sauna terug kwam was er zelfs al een bordje opgehangen met het verzoek om stilte tijdens de aquasound.
Prettig om te ervaren dat niet alle feedback zomaar aan de kant gegooid wordt. Als klant geef je tenslotte niet zomaar iets aan. En ja, de bedrijfsleider dient wel na te gaan of het een terechte opmerking is of niet, maar een duidelijke terugkoppeling of een verbetering is zeker goed voor je klantenbinding.

Mijn tip; Sta open voor klantenmeningen! doe er iets mee en geef een duidelijke terugkoppeling.

Mei 2009

www.schrijfplezier.eu: Columns, Recensies en meer.